用杨晓丽的话说“所谓特色就是你比别人多了那么一点点”。而正是这“一点点”为“海底捞”赢来了口碑，赢来了顾客。
对于免费服务，张勇已经使其延伸到海底捞从用餐到结账的各个环节中：上了饭桌，饮料可以免费续杯，水果免费；在卫生间准备了免费的护肤品和牙刷牙膏；糖果几乎可以无限拿取。
也许有些经营者会认为这是一个愚蠢的行为，因为餐前的点心也许会令顾客减少消费，“海底捞”却认为这是一举两得的好办法。在张勇看来，这些小小的付出都只是做生意应付的成本，而特色服务所积累的人气却可以换来更大的回报。
为了做出真正的差异化，海底捞的服务更是不拘泥于制度。在海底捞，只要是为了让顾客满意，一切制度都是可以变通的。
比如海底捞的餐厅很大，一般都设有几个不同的区域，每个区域有专门的服务人员负责。但“分工不分家”，不管在哪个区域，只要看到顾客有需求，每个服务员都会立即亲自上前为顾客排忧解难，而不会像踢皮球一样把顾客踢给相关的负责人。不光是不同的服务区域，就连不同的工作岗位之间，为了服务顾客，都是完全可以打破界限的。服务没有界限，这句话在海底捞得到了充分的诠释。